調査研究論文の要旨｜中小サービス業におけるＤＸ推進ーＤＸという未来の共創ー｜調査研究論文

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中小サービス業におけるＤＸ推進ーＤＸという未来の共創ー

中小サービス業において、DXの推進は遅れており、IT化やDX推進は喫緊の課題であるという。
DXが遅れている要因について、先行研究では「投資額を絞っているので、（IT）ベンダーとの協力関係が築けない」、「経営者がリーダーシップを発揮するといっても、社内で専門部署を作って任せきり」などの例が紹介されている。
その中には、社内にITやDXに精通した人材がおらず、結局は外部のシステム開発会社やコンサルタントに任せてしまい、自社に適したシステム構築が出来ないというものもある。
製造業では社内に理系人材が存在するが、サービス業においては理系人材が少ないか、もしくは存在しないと考えられる。従って、社内での人材確保は難しい。外部からITに精通した人材を招こうにも、IT人材の質を見抜く人事担当者がいる訳ではない。また、IT人材の勤続年数は傾向的に短く、社内に定着させることは難しい。
今回の調査事例からは、システム導入企業とシステム開発企業との「共創」が見て取れた。 IT人材が不在な場合でも、「共創」により自社に適したシステムを導入・運用し、業務改善や顧客ニーズへの対応ができている。
事例企業においては、「自らの業種に特化したシステム開発会社をグループ内に持ち、業種特有のノウハウを含めてシステムを外販」、「システム導入企業とシステム開発会社間での改良改善に関する素早い対応と定期的なフィードバック」、「システムに搭載されたAIを活用するため、システム導入企業とシステム開発企業間の連携」など、それぞれに特筆すべき特徴がある。
また、事例企業で共通しているのは、「顧客との接点を大切にする」という方針である。サービス業における「従業員の負担軽減」のためのIT化は、顧客に対するより良いサービスの提供に繋がる。また、デジタル化により、経営者は自社の分析に利用するデータをリアルタイムで得ることができるようになる。IT化はその企業内において「人」という労働力の代替となるのみならず、将来の姿を予測するための重要なデータを得るためのツールとなっており、それがDXにつながっていくと思われる。